De 5 bästa programvarorna för Service Desk för att underlätta IT Service Management (ITSM)

Känner du till IT Service Management? För att förstå kärnan i Service Desk-programvaran måste du först veta vad ITSM är. Ibland kan dessa två termer användas omväxlande där människor säljer service Desk-programvara som ITSM-verktyg. Men medan det verkligen finns Service Desk-lösningar som packar hela ITSM-funktionaliteten är denna referens inte alltid sant. ITSM är ett brett koncept som definierar hur IT-tjänster designas, levereras och hanteras så att de levererar mest värde till slutanvändaren. Ett exempel på en IT-tjänst skulle vara utveckling och distribution av ett hanterat system som en växelserver. Eller skapandet och optimeringen av ett IT-nätverk.

ITSM är en omfattning av alla aktiviteter som äger rum under distributionen av en tjänst, som att kontrollera om den är synkroniserad med affärsförväntningarna, spåra olika programvara och hårdvarukomponenter som krävs för att implementera tjänsten och även incidenthantering där du hanterar eventuella prestandaproblem med tjänsten. I grund och botten är syftet med IT Service Management att säkerställa att varje tjänst uppfyller sina krav på prestanda, vilket framhålls i Service-Level Agreement (SLA). Eller enklare ser ITSM till att kunden är nöjd med tjänsten.

Så vilket bättre sätt att utföra det än genom att ha en central plattform där tjänsteleverantören och slutanvändaren interagerar. Och det är där Service Desk-programvaran kommer in. Den fungerar som en enda kontaktpunkt mellan ett IT-företag och serviceanvändarna som kan vara kunder, företagets anställda eller affärspartners. En servicedesk fungerar som en aveny där slutanvändarna kan ta upp sin oro för en företags produkt eller tjänst och sedan få supportpersonalen att svara. Men då väcker detta en ny fråga. Är det inte vad en Help Desk-programvara gör?

Vad är skillnaden mellan en Helpdesk och en Service Desk-programvara?

Om du vet vad en Helpdesk är, har du förmodligen gjort skillnaden baserat på vår introduktion. Jag måste dock erkänna att linjen som skiljer de två termerna är tunn. Egentligen, innan lanseringen av Information Technology Infrastructure Library Version 3 (ITILv3) 2007, kunde dessa två termer användas omväxlande. Men 2007 utvidgades Service Desk till att omfatta fler funktioner. Så medan Helpdesk bara handlar om att ge hjälp till kundservicedisken, ingår nu även serviceförfrågningar där kunden kan begära nya tjänster. Service Desk fokuserar också främst på tillhandahållandet av IT-tjänster och är helt i linje med ITIL-standarderna. Med det sagt kan all Service Desk-programvara passera som Help Desk-programvara men vice versa är inte sant. Här är ett inlägg där vi diskuterar Help Desk-mjukvaran mer ingående och också rekommenderar Bästa Help Desk-programvaran att använda.

Men nu till huvudpunkten i vår artikel. Vilka är de bästa Service Desk-programvarorna att använda?

Finns det någon som kan bestrida SolarWinds överlägsenhet när det gäller övervakning och hantering av IT-miljöer? Förmodligen någon som inte har hört talas om sin Network Performance Monitor. Idag ska vi titta på SolarWinds Service Desk. Ännu en av deras geniala produkter som kommer att spela en viktig roll i hanteringen av dina IT-tjänster.

Detta verktyg fungerar som en central plats där alla biljetter och serviceförfrågningar från dina anställda från flera kanaler kan tas emot, organiseras och hanteras. Några av de kanaler som stöds inkluderar e-post, telefonsamtal, en anpassad tjänsteportal i programvaran eller till och med ansikte mot ansikte. Verktyget kan också jämföra alla biljetter och försöka hitta en relation mellan dem. Flera biljetter som antyder samma utgåva kan vara en indikator på ett större problem som måste omedelbart åtgärdas. Servicedisken hjälper också till att associera en biljett till en kommande ändring eller släpp som eliminerar behovet av att lösa det individuellt.

Verktyget gör det möjligt för anställda att hålla reda på statusen för sina biljetter via självbetjäningsportalen där de också kan lämna kommentarer och hjälp i biljettupplösningen genom att slutföra godkännanden och uppgifter i samband med deras förfrågningar. Alternativt kan du skicka e-postmeddelanden till dem om hur deras biljetter är aktuella.

Den andra fantastiska saken med denna programvara är kunskapsbasen. Du kan skapa problemlösningsguider kompletta med bilder, videor och länkar och spara dem på kunskapsbasen så att de anställda kan hänvisa till dem när de behöver lösa sina problem. SolarWinds Service Desk innehåller en del automatiseringsaspekter och tilldelar biljetter till medlemmarna i din supportpersonal baserat på deras arbetsbelastning.

Bortsett från biljett- och förfrågningsupplösningen kommer denna programvara också att vara utmärkt för IT-förvaltning. Det fungerar tillsammans med SolarWinds Discovery för att skapa en tydlig översikt över mjukvaru- och hårdvarusituationen i din IT-miljö.

Denna SolarWinds servicedesk finns i tre versioner. Team-utgåvan är den mest grundläggande och ger dig standard Help Desk-funktioner som är Incident Management, en serviceportal och en kunskapsbas. I mitten har vi affärsversionen som bygger på teamfunktionerna med extra funktioner som förändringshantering, SLA och anpassade roller. Sedan har vi Service Desk Professional, som är den högsta nivån. Denna version ger dig alla ITSM-funktioner inklusive tillgångshantering och tillgång till API som gör att du kan integrera Service Desk med programvara från tredje part.

ManageEngine ServiceDesk Plus är ett annat populärt verktyg som liknar SolarWinds Service Desk. Programvaran kan distribueras både i molnet och på plats och används för att implementera alla tjänster Desk-funktioner som definieras av ITIL-standarden. Även om det bara gäller om du prenumererar på Enterprise-versionen av programvaran. Standardversionen av användare har bara tillgång till funktionerna i en helpdesk. Det är incidenthantering, en självbetjäningsportal och en kunskapsbas. Om du prenumererar på den professionella utgåvan får du tillgångshantering som en extra funktionalitet. ServiceDesk Plus kan automatiskt upptäcka tillgångarna i din miljö och anställer agenter för att söka efter tillgångar utanför ditt nätverk.

En utmärkande faktor för detta verktyg är hur det låter dig skapa olika instanser för servicedesk för andra avdelningar i ditt företag. Så kunder från olika avdelningar som ekonomi, HR och juridisk kommer att skicka sin begäran från olika portaler men du kommer att kunna hantera dem från ett centraliserat begäran gränssnitt.

Biljetter kan konfigureras för att automatiskt tilldelas en tekniker baserat på deras tillgänglighet. Och för att säkerställa att alla biljetter tilldelas använder Service Desk både round-robin och lastbalanseringstekniker. Slutanvändarna kommer ständigt att uppdateras om deras biljettförlopp via e-post och SMS-meddelanden.

En annan bra sak med ManageEngine Service Desk Plus är att den möjliggör integration med andra IT-hanteringsappar. Du kan till exempel länka den till ADManager plus så att du kan hantera användarnas aktiviteter i din AD. Eller så kan du integrera den med ManageEngine Analytics Plus för att hjälpa dig att visuellt representera prestanda för din servicedesk. Kommer det rätta verktyget att du enkelt kan uppnå ett komplett system för övervakning av din IT-miljö.

Verktyget innehåller också utmärkta rapporteringsverktyg för olika aktiviteter i ITSM-processen. Och eftersom det kan nås på distans via Android- och iOS-appar behöver du inte vara fysiskt närvarande på kontoret för att svara på kundbiljetter och -förfrågningar.

Detta verktyg använder också inbyggda undersökningsverktyg som hjälper dig att mäta och förbättra kvaliteten på dina tjänster. Allt du behöver göra är att skapa den typ av frågor som du behöver svar på. ManageEngine ServiceDesk Plus kan användas i både Windows- och Linux-operativsystem.

Freshservice är en utmärkt servicedeskprogramvara som inte bara är enkel att använda utan också är kul på ett spelliknande sätt. Ja, det är ett ovanligt sätt att beskriva en servicedesk men det är sant. Den inledande installationsprocessen är ganska enkel även för icke-utbildade människor och det moderna och intuitiva användargränssnittet gör det roligt att använda.

En bra sak med denna Service Desk är att den kan anpassas för att hantera både IT- och icke-IT-behov. Det accepterar biljetter och förfrågningar via e-post, en självbetjäningsportal, telefon, chatt och låter dig också lämna in förfrågningar som lämnas in personligen. Det faktum att den levereras med en Android- och iOS-app innebär att du kan svara på kundförfrågningar var som helst.

Med Freshservice kan du skapa svarsmallar som kan skickas automatiskt baserat på kundfrågan, vilket är ett utmärkt sätt att öka supportpersonalens produktivitet. Det låter dig också tilldela uppgifter till din personal automatiskt och sedan använda arbetsflödet Automator till ett system som godkänner biljettupplösningsprocessen. Denna servicedesk har också en Configuration Management Database (CMDB) som underlättar spårning och hantering av dina IT-tillgångar. Som en del av hanteringen låter verktyget dig distribuera korrigeringar till din IT-komponent samtidigt som du skyddar dem från obehöriga ändringar.

Programvaran spårar ditt teams prestanda vid distribution av tjänster och visar sedan de viktigaste prestandamätvärdena på instrumentpanelen för att hjälpa dig att mäta och förbättra servicekvaliteten. Dessa uppgifter kan konverteras vidare till rapporter och skickas till dig via e-post för att hjälpa dig att fatta välgrundade beslut om hur du kan förbättra tillhandahållandet av tjänster.

Auto-suggest är den andra funktionen som kan hjälpa till att undvika att lösa ett enda problem flera gånger. Hur detta fungerar är att innan slutanvändaren skickar in sin biljett, får de ett artikelförslag som kan hjälpa till att lösa problemet.

Freshservice Service Desk implementeras från molnet så det kräver ingen infrastrukturinvestering. Den finns i fyra paket som kreativt heter Blossom, Garden, Estate och Forest. Och som förväntat kommer den mest grundläggande versionen bara att ge dig tillgång till elementära helpdeskfunktioner medan den högsta nivån ger dig alla funktioner som markeras av ITIL-standarden.

Jira är en enkelt utformad men kraftfull Servicedesk som kommer att fungera som en utmärkt central kontaktpunkt mellan dig och dina kunder. Naturligtvis kommer verktyget med en kunskapsbas där du kan lagra lösningar på de vanligaste problemen och därmed undvika att lösa en fråga om och om igen. Alla biljetter och förfrågningar ordnas snyggt i en kö där supportpersonalen enkelt kan bläddra igenom dem och lösa dem utifrån deras brådskande behov.

Jira fungerar också som ett kapitalförvaltningsverktyg och till och med innehåller en dedikerad app. Genom appen kommer du att kunna upptäcka alla tillgångar både inom och utanför ditt nätverk och det gör det möjligt för dig att utveckla en relation mellan tillgångarna och förfrågningar som skickas av slutanvändaren.

Detta verktyg kan också kopplas till JIRA-programvaran, en annan programvara från Atlassian, som är ett verktyg för att spåra buggar och andra problem i din IT-miljö. Detta möjliggör samarbete mellan supportteamet och dev-teamet för att snabbt stänga biljetter genom att identifiera grundorsaken till problem som markeras på biljetterna. Integrationen kommer också att lägga till projekthanteringsfunktioner i din Service Desk.

Slutligen tillåter Jira dig att utöka funktionaliteten i deras Service Desk genom att tillhandahålla ett robust API. Ännu bättre, du kan till och med skapa dina tillägg med deras REST API.

Vår sista rekommendation är Servicenow, en funktionsrik Service Desk som inte saknar något som rör förbättring av IT Service Management-processen. Verktyget möjliggör effektiv incidenthantering genom att implementera intelligent routing vid tilldelning av biljetter och begäran om support. Det gör det också möjligt för supportpersonalen att samarbeta för att lösa biljetter för att påskynda processen och minska flaskhalsar. Biljetterna och begäran lämnas in via Servicenows självbetjäningsportal och andra flera kanaler inklusive ansikte mot ansikte.

För att säkerställa att du spenderar din tid produktivt har Sevicenow införlivat virtuella chatbots som kan svara på biljetter automatiskt. Detta är möjligt genom maskininlärning och automatisering av arbetsflöden. Och tack vare dessa två aspekter behöver du inte slösa bort tid på att utföra rutinuppgifter som biljettkategorisering, dirigering och tilldelning av brådskande nivå.

Dessutom har Servicenow inbyggda analysverktyg som utvärderar dina tjänster, avkodar mönster och sedan producerar användbara data som kan ses via Servicenow-instrumentpanelerna. Dessa uppgifter kommer att vara kritiska när du fattar beslut om hur du kan förbättra dina tjänster.

Denna servicedesk spårar status för alla dina tjänster via en hälsoinstrumentpanel och hjälper dig att undvika driftstopp genom att exakt identifiera var störningar kommer från på tjänstkartan och sedan starta en saneringsprocess. Som förväntat av alla ITSM-verktyg kan Servicenow också användas i tillgångs- och kostnadshantering. Det kan spåra all hårdvara och virtuella tillgångar i din miljö samt tillhörande kostnader och kontrakt.

Denna programvara kan också integreras med ett befintligt IT-övervakningsverktyg. Du kan sedan kombinera dess omfattande databas med incidenter med hotidentifieringsfunktionerna för din IT-hotmonitor för att snabbt identifiera och lösa problem i din IT-miljö.